Slutt å behandle kunden din som et tall

Alex Baker er her for å fortelle deg at den fysiske butikken ikke er død. Og at den kan bli en gullgruve i framtiden – om rett knapper trykkes på når hele bransjen skal digitaliseres. 

Noe skjedde med butikkene under pandemien: Det var ingen der. Veldig få kunder stakk snuten innom under det første halvåret med korona. Enten fikk man ikke lov til å bevege seg ut, eller man torde ikke. Så folk begynte å shoppe online. I årevis. Og vi driver fortsatt med det. 

Vi har oppdaget hvor komfortabelt det er å slippe å stå i kø, spare tid og redusere stress. Men, vil det si at ingen savner de fysiske butikkene? Jo. Vi vil fortsatt ønske å handle i butikk. Til og med betale 100 kroner ekstra i butikk for den samme varen som også tilgjengelig på nett – hvorfor det?

– Ta for eksempel en sko-butikk hvor man kan prøve-løpe en joggesko, og få skreddersydde tips til hvilken sko du bør kjøpe ut fra hvordan du løper på en mølle? I framtiden vil den fysiske butikken måtte spesialisere seg, forbedre seg og ikke minst samle inn data om sine kunder slik at de kan tilby den aller beste opplevelsen for dem, sier retail-strateg og foredragsholder med fokus på trender innen digitalisering av butikk og handel, Alex Baker. 

Hvorfor noen gikk i pluss – og andre konkurs

Baker bor i Stockholm, driver sin egen podcast og er gründer av og CEO for Retail Tech X. Baker kommer til Oslo 10. november for å snakke om hva butikkbransjen kan lære av pandemien – og hvilken vei digitaliseringen kan og bør foregå.  

Det gikk ikke dårlig med alle butikker under pandemien. Noen økte faktisk omsetningen. Så, hva var det som gjorde at det gikk bra for noen, og dårlig for andre, når hele verden ble kastet opp-ned?

– De fysiske forretningene som raskt greide å finne nye løsninger overlevde. Eller gikk til og med i pluss. Noen restauranter begynte med hjemmelevering på dagen. En lokal bar begynte å selge drinkglass til sine stamkunder, folk som ønsket å hjelpe til så baren kunne overleve. Kjell & Company for eksempel begynte jo med “live video shopping”. Så for å si det kort: Agilitet, altså fleksibilitet var den ene nøkkelen. Den andre var en modig ledergruppe som ikke var redde for å ta en risiko, de som turde å satse, selv om firmaet kunne gå dukken om tre måneder. Disse lyktes bedre enn resten av bransjen, forteller Baker. 

– Men pandemien synes jo å være over, vi begynner gå tilbake til normalen, så hvor relevant er dette nå?

– Veldig relevant, fordi verden forandres av eksterne faktorer hele tiden. Akkurat nå har vi konflikt i Europa som forstyrrer transport og kostnader, vi ser en inflasjon som kan føre til resesjon. Mye kan skje, og da er det viktig å være forberedt på forandring og tenke nytt! 

Forstå dagens kunde for å forstå fremtidens

Det finnes én spesifikk lærdom, som Baker mener er aller viktigst å ta med seg for retail-bransjen:

– Å vite hvem kunden er. Ikke bare i dag, men også i går, for å tegne et bilde av hvem kunden blir i morgen, forteller Baker.

– Og det skal digitalisering hjelpe med?

– Ja, forhandlere må forstå at konkurrenten ikke lenger bare holder til en gate bort og ned. Du konkurrerer med hele verden. Så hver enkelt butikk må bli veldig tydelig i hva de tilbyr. Kanskje skal din foretning være rå på kundeservice, eller friksjonsfri handel eller pris. Man må også forstå at kundene i dag blir stadig mer nisje-orientert. Så kanskje skal en spesifikk butikk velge seg fire spesifikke kundegrupper å kommunisere med i spesielle sub-forum av kundeklubber eller sosiale medier. Men får å forstå morgendagens kunde, trengs data i dag. 

– Hva konkret kan samles inn med digitale verktøy?

– Sensorer i taket kan si noe om hvordan kunden beveger seg i butikken. Når vi fjerner det manuelle kassa-apparatet – som jo aldri har gitt oss noen god realtids-informasjon om hvem kunden er – og heller gjennomføre kjøpene i pad på gulvet i butikken, og registrere alt direkte inn i skyen, så betyr at du blant annet kan få eksakt oversikt over hvilke produkter kundene dine liker best. 

Tre teknologiske tips – å ta tak i nå

Framtidens butikker kan bli færre og større. Ha lounge-områder. Det er flere trender som kommer og den digitale bølgen er definitivt på vei. Men kanskje finnes det allerede teknologi i butikkene som de fleste forhandlere kan ta tak i allerede nå?

– Absolutt!

• Det første er, om kassasystemet ikke er i skyen allerede, gjør det nå.
• Det andre, tro det eller ei, men ikke alle butikker har wifi tilgjengelig på alle sine kvadratmeter. Et sterkt signal overalt er jo et folkekrav nå, ikke bare for kundene, men også for egen del.
• Det tredje, er å forenkle hvordan man kan invitere inn kundene i sin verden, kanskje via en QR-kode. Å få kundene inn på butikkens digitale plattform via den fysiske butikken blir veldig viktig framover.

Mer nysgjerrighet og lekenhet

Alex Baker forteller at konseptet “butikk” tradisjonelt sett har vært et rent marked, et sted for transaksjon, mens nå bør man se på butikken som et sted å løfte data om kundene inn i den digitale verden. 

– Men for å lykkes med å surfe på denne nye digitaliserings-bølgen etter pandemien, så behøver ledergruppene og firmakulturen å belønne og oppmuntre flere mennesker internt i å bli med på innovasjonsarbeidet. Å huske på de kvaliteter vi hadde som barn, nysgjerrighet og lekenhet, det er viktig, både på kontoret og i butikk. For uten et slikt mot i brystet kan man lett falle av nettbrettet.