Revolusjoner kundeopplevelsen gjennom 7 steg
Nettsteder og mobilapper er i dag to viktige kanaler for bedrifter for å generere inntekter og gjøre merkevaren synlig. Du vet sikkert allerede at majoriteten av alle kunder starter interaksjoner via flere ulike kanaler for å løse et og samme behov. Men det du kanskje ikke visste, er at de fleste av disse kundereisene ikke begynner med en telefonsamtale, men med et klikk?1
Bedrifter forstår i dag viktigheten av å skape engasjerende og enkle digitale opplevelser. En undersøkelse viser faktisk at hele 88 % av bedriftene gjennomgår en digital transformasjon, og 42 % investerer i nye digitale kanaler for å betjene kundene sine på en mer effektiv måte.2
1Dimension Data: “2015 Global Contact Centre Benchmarking Report”
2Altimeter Group Digital Transformation Survey
1. Utform og håndter omnikanalsopplevelser
Moderne kontaktsentre tilbyr en rekke ulike digitale kanaler – e-post, chat, spørsmål og svar, co-browsing, sosiale medier, video – via ulike digitale kontaktpunkter som web eller mobile enheter. Mange bedrifter mangler imidlertid ofte en mulighet til å koble sammen interaksjoner fra ulike kanaler trinnvis gjennom en arbeidsflyt for å gi hver kunde en personlig og helhetlig opplevelse. Optimaliser kundeopplevelsen ved å tilby nøye utformede kundereiser gjennom alle kanaler og kontaktpunkter, og gjør det mulig for deres agenter å engasjere kunder i omnikanalsreiser. Gi kundene konsistente svar og opplevelser, uavhengig av hvilken type kanal eller interaksjon (selvbetjening, betjent service eller proaktiv service) som brukes.
2. Bruk kontekstbasert informasjon for å gjøre kundereisen personlig
I motsetning til tradisjonelle fysiske butikker, hvor bedrifter vet svært lite om kundene, gir den digitale revolusjonen fantastiske muligheter til å samle inn viktige innsikter om kundene og tilby dem personlige interaksjoner. Effektive verktøy for håndtering av kundedata gjør det mulig å bevare konteksten over tid (som for eksempel kundeverdi, atferd og historikk over kundereisen), gjennom ulike kanaler og under overføringer eller serviceskaleringer. Dette gjør det ikke bare mulig for agentene å tilby spesifikk og relevant hjelp, men skaper også enkle, sømløse samtaler for kundene gjennom hele kundereisen.
3. Tilby menneskelig kontakt på akkurat riktig tidspunkt
Det er en risiko for å miste forretningsmuligheter hvis man ikke når ut til sine nett- og mobilbrukere på riktig tidspunkt, og med en klar forståelse av hva de trenger. Ved å overvåke kundens atferd på nett og i mobile kanaler, kan man lære seg hvilke måter kundene helst vil interagere med bedriften, hva deres hensikt er, og få detaljer om deres siste interaksjoner. Kombiner atferdsanalyser i sanntid med data om lignende kunder og hendelser knyttet til den aktuelle situasjonen. Bruk deretter disse innsiktene til å innlede kontakt via den mest hensiktsmessige kanalen og på det beste tidspunktet.
4. Tilby en kunnskapsbase for selvbetjening og enkel tilgang til betjent service
En vellykket strategi for digitalt engasjement krever brukbare selvbetjeningskanaler og en omfattende kunnskapsbase som kunder kan bruke til å finne informasjonen de trenger. Bruk motorer for kognitiv databehandling til å analysere kundenes hensikt og detaljerte kontekst for å få resultater fra flere kilder som er relevante for hver spesifikke interaksjon.
5. Kommuniser proaktivt med kundene deres
Meldinger som møtepåminnelser, servicevarsler eller fakturapåminnelser sparer kundene mye tid og innsats. De reduserer også arbeidsbelastningen på kontaktsentre. Når bedrifter kommuniserer proaktivt med kunder, er det viktig å levere relevante meldinger på riktig tidspunkt som er nyttige for kunden. Tilby automatiske påminnelser eller oppdateringer i alle trinn av kundereisen, og bruk flere kanaler (for eksempel e-post, meldinger i apper eller SMS) for å kommunisere proaktivt. Skap muligheter for kundene til raskt å få betjent service eller selvbetjening direkte fra meldingene, for eksempel via en lenke for å ringe opp et telefonnummer eller be om å bli oppringt.
6. Engasjer kundene deres via sosiale medier
Samtidig som den digitale utviklingen har gitt bedrifter flere måter å interagere med sine kunder på, gir det også kundene flere muligheter til å uttrykke sin frustrasjon offentlig. Innlegg i sosiale medier og fora på nettet gjør det enkelt for misfornøyde kunder å gi merkevaren et dårlig rykte med kun 140 tegn eller mindre. Skap en interaksjonsstrategi som inkluderer både overvåking av positive og negative innlegg, og sporing av kundereiser på nettstedet og i sosiale medier. Ved å identifisere brukernes hensikter og den generelle oppfatningen av merkevaren, kan man oppdage nye trender og iverksette forebyggende tiltak for å møte kundenes behov.
7. Tilby en enkel applikasjon for alle kanaler til agentene deres
Kunder forventer sømløs service uansett hvordan de kontakter kontaktsenteret deres. Å hele tiden måtte veksle mellom ulike verktøy og grensesnitt begrenser agentenes mulighet til å skape en god kundeopplevelse. For å kunne tilby virkelig personlig service, trenger agenter en enkelt skrivebordsapplikasjon for alle kanaler, integrert med eksisterende CRM- og backoffice-systemer, som gir dem full oversikt over interaksjonene i alle kanaler.
GlobalConnect kan hjelpe dere med å tilby sømløse kundereiser, da våre kundeopplevelsesplattformer er åpne, skalerbare og integreres lett med deres eksisterende infrastruktur. Våre plattformer finnes både som kundeplasserte løsninger og som skyløsninger, og de forenkler administrasjonen, øker den operative ytelsen og reduserer de totale eierkostnadene.