Proaktiv support resulterer i bedre administrerte tjenester
Ved hjelp av AI og smarte overvåkningsverktøy kan responstiden ved avbrudd reduseres fra minutter til millisekunder. Det mener Marius Grimestrand, leder for Nordic Incident Management hos GlobalConnect;et team som allerede har satt en ny standard for administrerte nettverkstjenester. Les om hvordan de anvender innovative og proaktive metoder for å sikre kritisk infrastruktur for både private virksomheter og offentlige institusjoner.
Marius Grimestrand konstaterer at over halvparten av all internettrafikk i Norden går gjennom GlobalConnect, hvilket medfører et stort ansvar:
– Det er vår oppgave som stor aktør å sikre kritisk infrastruktur, selv når belastningen stiger av forskjellige årsaker. Våre kunder skal ikke bekymre seg for deres forbindelse i slike situasjoner, men kunne fokusere fullt på deres kjernevirksomhet, uansett om det er et sykehus, en butikkjede eller et kontor.
Han er klar på sitt og teamets mål: å tilby den beste nettverksdriften på det nordiske markedet. Men hva betyr det helt konkret?
– Som kunde hos oss skal du ikke lete etter telefonnummeret til kundeservice, sitte fast i telefonkø, eller få et saksnummer og vente på svar. I stedet skal vi som partner finne feilen og begynne feilsøking og retting, før du overhodet oppdager at nettet er nede.
Overvåkning 24/7 med smarte verktøy
For å opprettholde denne produktiviteten, anvendes smarte verktøy som overvåker kundens nettverksløsninger 24/7. Dermed kan supportteamet starte feilsøking med en gang, når avbrytelsen oppstår.
Marius beskriver prosessen for detaljhandelen slik:
– La oss si at våre systemer indikerer at forbindelsen er nede i en butikk. Etter to minutter tester vi om problemet fortsatt er der. I så fall starter vi feilsøking. Innen 20 minutter forsøker vi å løse problemet remote. Innen 30 minutter har vi kontaktet den lokale butikken for å få mer informasjon. Dersom det er nødvendig, bestiller vi en serviceteknikker som normalt er på stedet innen maks to timer.
Tips! Les mer om hvordan elektronikkjeden Power bruker GlobalConnect til å fremtidssikre deres nettverksstrategi
Fra minutter til millisekunder med AI
Ettersom overvåkningsverktøyet oppgraderes med AI-funksjonalitet, ser Marius enorme effektiviseringsmuligheter:
– Vi vil kunne automatisere enda mer av prosessen og redusere vår responstid til millisekunder. Da snakker vi om ekte proaktivitet. Kanskje er det en AI-tjeneste som til og med ringer kunden i 2026?
Direkte kontakt med kyndige teknikere – uten å gå gjennom førstelinje
På tross av AI-utviklingen vil menneskelig viten fortsatt være høy prioritet:
– Vi investerer mye i å utvikle kompetansen til våre teknikere. De må kjenne våre tjenester i dybden. Vi har også valgt å fjerne det tradisjonelle støtteoppsettet med første og andre linje til fordel for én enhetlig tjenestefunksjon. Det betyr at du som kunde alltid har kontakt med en utdannet tekniker som kan ta de riktige grepene umiddelbart, forklarer Marius.
Innovasjon og proaktivitet som kommer kunden til gode – uavhengig av bransje
Det høye kunnskapsnivået muliggjør også innovasjon, som kundene kan dra nytte av:
– For eksempel har vi utviklet et populært Black Week-konsept for våre retailkunder. Her tar vi en “helsesjekk” av nettverksbackup’er i god tid for å minimere risikoen for nedetid i denne viktige perioden. Vi sikrer også at våre montører er klare til å sende nytt utstyr med ekspresslevering hvis noe skulle skje, forteller Marius.
For andre virksomheter er det andre – betydelig mer alvorlige – tidspunkter, hvor nettverkene rett og slett ikke må gå ned.
– Vi følger nyhetsstrømmen nøye for å kunne reagere raskt ved store, utfordrende hendelser som oversvømmelser eller voldshandlinger. Det har vi fått mye anerkjennelse for, avslutter Marius.
Tips: Les vår guide om de største trendene innen detaljhandel
Hva kreves av deg som forhandler for å ligge i forkant også i morgen? Og hvordan kan du bruke teknologi for å kombinere fysiske butikker og netthandel til en sømløs helhetsopplevelse for kundene dine? I denne guiden presenterer vi trendene som forvandler bransjen – og teknologien som gjør det mulig.