For å sikre at feilretting gjennomføres så raskt som mulig og med riktig kvalifikasjonsnivå, vil feil som har blitt håndtert på ett feilrettingsnivå bli eskalert til neste nivå etter forhåndsdefinerte tidsintervaller for de ulike kvalitetsgarantiene.
Feilretting vil følge definerte eskaleringsrutiner hos GlobalConnect ved avvik i feilrettingsprosessen eller dersom normal rettetid ikke overholdes innenfor servicetiden.
En feilsituasjon kan ikke eskaleres av kunden før normal rettetid for tjenesten er utløpt.
Kontaktpunkter for eskalering
Ved leveranseavvik skal en eskalering inneholde:
- GlobalConnects ordrenummer
- Kundens kontaktperson inkludert e-postadresse og telefonnummer
- Årsak til eskalering
NB! Alle eskaleringer må også meldes via telefon til relevant eskaleringsnivå.
Rolle
Kundeservice Leveranse
Når kan det eskaleres Dato gitt i ordrebekreftelsen er passert
Rolle
Incident Coordinator (IC)
Når kan det eskaleres
Ny dato gitt på nivå 1 er passert og situasjonen er kritisk
Håndtering
Sikre nødvendig ressursallokering og holde kunden jevnlig informert om status.
Kontaktinformasjon
Escalation Manager escalationmanager@globalconnect.no
Hvem hos kunden kan eskalere
Incident Coordinator, Teamleder
Rolle
Head of Delivery NO
Når kan det eskaleres
Manglende fremdrift på nivå 2
Håndtering
Videre koordinering på ledernivå med interne og eksterne ressurser/ leverandører.
Kontaktinformasjon
Lars Moen
larmoe@globalconnect.no Tlf: +47 416 55 962
Hvem hos kunden kan eskalere
Major Incident Manager, Avdelingsleder
Rolle
Head of Customer Operations
Når kan det eskaleres
Manglende fremdrift på nivå 3
Håndtering
Tar ytterligere aksjon dersom saken ikke løses på nivå 3.
Kontaktinformasjon
Kirsti Voldnes
kirvol@globalconnect.no Tlf: +47 93 08 12 49
Hvem hos kunden kan eskalere
Executive/Direktør
En eskalering skal inneholde følgende:
- GlobalConnects incident-nummer
- Kundens ticket-referanse
- Når ble hendelsen første gang meddelt
- Hvem skal ha tilbakemelding
- Årsak til eskalering
NB! Alle eskaleringer må også meldes via telefon til relevant eskaleringsnivå.
Rolle
Service Desk
Når kan det eskaleres
1 time utover avtalt rettetid
Håndtering
Kunde mottar tilbakemelding på status og estimert feilrettingstid. Tekniker informerer Incident Coordinator.
Kontaktinformasjon
https://bedrift.globalconnect.no/kundeservice Hvem hos kunden kan eskalere
Tekniker
Rolle
Service Desk Escalation
Når kan det eskaleres
6 timer utover avtalt rettetid
Håndtering
Kunde mottar tilbakemelding på status og estimert feilrettingstid. IC prioriterer saken og påser at teknikere med relevant skillset er tildelt saken.
Kontaktinformasjon
ic@globalconnect.no Tlf: +47 38 99 01 11
Hvem hos kunden kan eskalere
Incident Coordinator, Teamleder
Norge