Kontaktcenter – framtidssikret kundeservice med Genesys Cloud
Med GlobalConnects kontaktcenterløsning i Genesys Cloud samles all kundekommunikasjon og kundeservice i en moderne, felles plattform som skaper en integrert omnikanalopplevelse og muliggjør en effektiv og proaktiv arbeidsmåte.
Hvor ligger verdien?
Konsolider og effektiviser:
Erstatt separate silosystemer for eksempelvis WFM, undersøkelser og kunnskapsbaser for lavere drifts- og personalkostnader.
Sammenhengende kundereise:
Skap rask og personlig service i alle kanaler med felles kø og kompetansebasert ruting for kortere håndteringstid.
Datadrevet med innebygd AI:
Få kontroll over sanntidsinnsikt, KPI-er og bemanning med innebygd AI og automatisering for svarstøtte, saksoppsummering og prognostisering.
Genesys Cloud – funksjoner per nivå
1.
Genesys Cloud 1 (Telefoni)
Omfatter all funksjonalitet for innkommende og utgående telefoni, talesvar (IVR) med støtte for stemmeboter samt AI-basert samtalestyring og agentstøtte under kundedialogen. Inkluderer også sanntidsovervåking og statistikk.
2.
Genesys Cloud 2 (Telefoni + digitale kanaler)
Utvider løsningen med digitale kanaler som e-post, chat, SMS og sosiale medier som Messenger, WhatsApp og Instagram. Inkluderer også co-browse, kunnskapssystem og Predictive Engagement med 360-graders kundeoversikt samt boter for lead-generering.
3.
Genesys Cloud 3 (WFM og avansert analyse)
Inkluderer all funksjonalitet fra tidligere nivåer og legger til bemanningsplanlegging og skedulering (WFM) med AI-basert prognostisering. Gir også tilgang til avansert tale- og tekstanalyse (Speech & Text Analytics), kundeundersøkelser i alle kanaler samt gamification for økt medarbeiderengasjement.
En integrert løsning med GlobalConnect som partner
Åpen arkitektur:
Med tusenvis av åpne API-er og low-code/no-code-verktøy kan løsningen integreres med deres eksisterende kundestøttesystemer og CRM-plattformer.
Helhetsansvar:
GlobalConnect tar et helhetsansvar – fra datanettverk og operatørtjenester (SIP Trunk) til systemintegrasjon og support.
Lokal tilpasning i Norden:
Vi tilbyr lokal lagring av sensitiv data, eksempelvis lydopptak og e-postinnhold, kundeeide krypteringsnøkler samt språktranskribering i sanntid for innkommende digitale kanaler.
Sikkerhet og etterlevelse
Plattformen oppfyller EUs personvernforordning (GDPR) og Digital Operational Resilience Act (DORA).
Genesys Cloud er sertifisert i henhold til ISO 27001.
GlobalConnect har gjennomført en omfattende Transfer Impact Assessment (TIA) i henhold til retningslinjer fra European Data Protection Board for å sikre regulatorisk etterlevelse.
Ofte stilte spørsmål
Løsningen er bygget på Genesys Cloud CX – en verdensledende og skybasert plattform for kundeservice.
GlobalConnect tilbyr lokal lagring i Norden for sensitiv data og sikrer full etterlevelse av GDPR og DORA gjennom robuste tekniske og juridiske rammeverk.
Ja. AI er en integrert del av plattformen og brukes til alt fra smarte boter til automatisk oppsummering av samtaler og prediktiv kundestyring.
Ja. Takket være et åpent API-landskap og ferdige integrasjoner kan Genesys Cloud enkelt integreres med de fleste ledende CRM- og saksbehandlingssystemer.
Som partner tar GlobalConnect et helhetsansvar for hele leveransekjeden, inkludert drift, support og lokal ekspertise i Norden.
Vil du vite mer om hvordan virksomheten din kan maksimere verdien av en omnikanalløsning?
Ikke gå glipp av vår guide: 6 måter å få rask avkastning på ditt skybaserte kontaktsenter.
